山推“從心出發(fā)成就價(jià)值”主題營銷活動啟動。

山推2017“客戶關(guān)愛行”活動啟動。

山推服務(wù)小組成員為用戶排查故障。

山推服務(wù)小組成員與用戶合影留念。 

一個(gè)厚道魯商的國之重器，一個(gè)精心澆鑄的民族品牌，一群真誠實(shí)干的山東漢子，在全球化引發(fā)市場競爭不斷擴(kuò)大和深化的大競爭時(shí)代，他們堅(jiān)守價(jià)值引領(lǐng)的經(jīng)營之道，用了40年的時(shí)間，創(chuàng)造了連續(xù)14年行業(yè)翹首的奇跡，用科技的力量和默默無聞的服務(wù)，收獲著天南地北客戶的信賴。 
這正是對山推“客戶關(guān)愛行”活動的完美詮釋和經(jīng)典總結(jié)。 
5月23日，記者驅(qū)車趕到“山推產(chǎn)品支持中心”，應(yīng)邀參加了一場由山推營銷事業(yè)部主辦的2017年山推“客戶關(guān)愛行”活動總結(jié)座談會。 
簡潔明亮的會議室和富有感染力的企業(yè)標(biāo)志，映射出山推獨(dú)特的文化氛圍。統(tǒng)一整潔的墨綠色工裝，彰顯出國企員工的活力和自信。山推服務(wù)支持部參加“客戶關(guān)愛行”的各小分隊(duì)隊(duì)長，他們十幾人圍坐在一張長環(huán)型的會議桌前。在前不久的行動中，是他們堅(jiān)守著一個(gè)共同的服務(wù)理念和承諾，為護(hù)衛(wèi)企業(yè)的品牌榮譽(yù)，為維護(hù)客戶的利益，不辭辛勞、千里跋涉。會議一開始，他們便踴躍爭先，坦露心扉，講敘起他們“從心出發(fā)”跨越大江南北的真實(shí)故事，暢談起他們“成就價(jià)值”提升客戶體驗(yàn)的追夢歷程。 
愛屋及烏 襄陽人獨(dú)愛山推品牌 
滾滾長江，悠悠漢水，哺育著富饒美麗的荊楚大地。清澈寧靜的漢江穿過古城襄陽，留下了“三顧茅廬”的不朽傳奇，也賦予這座千年帝鄉(xiāng)、智慧之城再現(xiàn)歷史榮光的機(jī)遇。作為省域副中心城市，襄陽正闊步走在建設(shè)漢江流域中心城市的大道上，重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)這一強(qiáng)勁的“引擎”，也拉動了工程機(jī)械市場的快步前行。湖北，特別是襄陽，是山推推土機(jī)市場保有量最大的省份和區(qū)域之一，在襄陽各大建設(shè)項(xiàng)目的工地上，人們隨處都可以看到山推工程車輛忙碌穿梭的身影。特別是SD16L濕地型推土機(jī)更是武漢、襄陽工程機(jī)械人的最愛，僅此一款機(jī)型在武漢和襄陽的市場占有率就高達(dá)80%左右，以至于有人把擁有山推推土機(jī)視為一種時(shí)尚和榮耀。 
2017年4月，由營銷事業(yè)部、推土機(jī)事業(yè)部、工程機(jī)械研究院及代理公司人員組成的山推“客戶關(guān)愛行”小分隊(duì)，開始走進(jìn)湖北，走進(jìn)襄陽，他們帶去了山推人的技術(shù)、服務(wù)及工程解決方案，更帶去了來自山推的關(guān)愛、真情和溫暖。他們冒雨趕赴位于襄州東部的農(nóng)田水利項(xiàng)目———“農(nóng)田示范區(qū)”施工現(xiàn)場，對正用于土壤開挖及回填、使用時(shí)間已超過2800小時(shí)的十幾臺推土機(jī)進(jìn)行了跟蹤了解和調(diào)試檢修，山推良好的產(chǎn)品性能和熱心服務(wù)贏得了司機(jī)和客戶的高度贊揚(yáng)。之后，小分隊(duì)又驅(qū)車趕赴宜城流水鎮(zhèn)工地，與DH17和SD16型推土機(jī)機(jī)主老周見面，他們一面了解全液壓推土機(jī)在使用了1100小時(shí)以后的運(yùn)行情況；一面對SD16型推土機(jī)進(jìn)行了調(diào)試檢修。老周作為山推的忠實(shí)客戶，對山推的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)是嘖嘖稱贊，滿意與感謝之情溢于言表，他向小組成員表達(dá)了打算再采購一臺SD16L濕地型推土機(jī)的強(qiáng)烈意向。 
當(dāng)記者問起，為什么武漢及襄陽周邊的工程人，都那么喜歡山推的推土機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)湖北區(qū)域服務(wù)走訪的李正高興地告訴記者：“那是因?yàn)樵蹅兩酵飘a(chǎn)品的性能好、質(zhì)量好，是因?yàn)樵蹅兊姆?wù)好、人厚道。” 
李正說：“在湖北武漢、襄陽以及周邊區(qū)域，施工工地上的入門設(shè)備，基本上都是山推的推土機(jī)，別的品牌的設(shè)備很難進(jìn)場。這里的人先是愛上了山推的產(chǎn)品，進(jìn)而愛上了山推，這里的人就認(rèn)山推這個(gè)品牌，這大概就是人們常說的愛屋及烏吧。其中，黃陂有一個(gè)姓張的用戶，十年前，當(dāng)時(shí)他也就20歲左右，買了一臺山推推土機(jī)，從承包土方工程起步，僅用了10個(gè)月的時(shí)間，就收回了投資成本。隨后，他不斷成長，用自己的積累，并通過貸款按揭等方式又買了第二臺、第三臺……第八臺、第九臺，目前他已經(jīng)擁有了十幾臺推土機(jī)，而且全是山推的品牌。現(xiàn)在，他成了當(dāng)?shù)仡H有影響的年輕的工程建設(shè)小老板。” 
“小老板人很憨厚，在與我交談的過程中，他總是反復(fù)地說，‘山推的推土機(jī)好，一個(gè)字好！你們的售后服務(wù)好，人也好，我喜歡山推’。說話間流露出的那份真誠和感動，讓我高興、興奮了好久，其實(shí)，在湖北，在武漢、襄陽周邊，像這樣的山推的忠實(shí)客戶還有許許多多”，李正如是說。 
真心相擁 “關(guān)愛行”走入侗鄉(xiāng)苗寨 
“走遍大地神州，醉美多彩貴州”———一部濃縮了貴州自然風(fēng)光、人文風(fēng)情和發(fā)展風(fēng)貌的形象片，深深吸引了億萬觀眾。美輪美奐的畫面、旋律悠揚(yáng)的音樂，向世人展示了鏗鏘前行的貴州人民的嶄新形象。在貴州后發(fā)前行，跨越發(fā)展的背后，讓人們感受最多的還是創(chuàng)新引領(lǐng)和產(chǎn)業(yè)聚集的工程建設(shè)，貴州在提速轉(zhuǎn)型發(fā)展和建設(shè)中也成就了山推的推土機(jī)、道路機(jī)械。 
都勻和銅仁分別是黔南和黔東的兩座城市，是苗族、布依族、侗族等少數(shù)民族的集中居住區(qū)。近幾年，這些地區(qū)交通運(yùn)輸建設(shè)突飛猛進(jìn)，城市基礎(chǔ)設(shè)施大為改善，高速公路通車?yán)锍瘫对觥ｋS著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的增多，這里也成了山推推土機(jī)、裝載機(jī)、道路機(jī)械等工程機(jī)械的區(qū)域性重點(diǎn)市場。自2007年起，大批山推的推土機(jī)和道路機(jī)械在這層巒疊嶂、景色旖旎的苗嶺侗鄉(xiāng)扎根安了家。轟鳴的現(xiàn)代裝備、壯觀的建筑工地與侗族苗家的風(fēng)雨橋、吊角樓構(gòu)成了一幅幅美麗的畫卷。 
山推走訪小分隊(duì)的隊(duì)員們，無暇留戀和欣賞這秀美的自然景色及民族風(fēng)情，驅(qū)車冒雨行進(jìn)在蜿蜒起伏的盤山公路上，他們一路高歌、一路跋涉，終于站到了苗家侗寨的山嶺上。在都勻一個(gè)侗族兄弟的建設(shè)工地上，他們撥通了老板的電話，通知說，我們是來自山東山推的“客戶關(guān)愛行”活動走訪小組，要檢查和調(diào)試您正在使用的設(shè)備。這位侗族兄弟對突如其來的消息感到驚奇，他真的不敢相信，山推營銷服務(wù)支持部的同志能不遠(yuǎn)千里冒雨來到他們侗鄉(xiāng)，更不敢相信，山推的同志茶不喝、飯不吃，啥話沒說，就趕來看車修車，這著實(shí)令他感到激動和興奮。黔南侗鄉(xiāng)寨寨相連，這里的侗族鄉(xiāng)親們的審美意識、穿戴服飾、趣味習(xí)慣相同，他們購買東西的品牌和款式也十分趨同。因此，這周邊寨子的工程老板大多都是購買了山推的推土機(jī)和道路機(jī)械。人們聽說山推的技術(shù)人員來工地回訪服務(wù)，也都紛紛冒雨趕來。這位侗族兄弟親自指揮，讓他的司機(jī)和親戚，從回填垃圾和土方工地的泥濘道路上，把兩臺車開來，并親自為檢修設(shè)備的山推技術(shù)服務(wù)的同志打傘遮雨，綿綿深情，盡在不言之中。
座談時(shí)，參與走訪和負(fù)責(zé)檢修工作的馬雷說：“貴州的侗族兄弟那份淳樸和真情，真的讓我很感動，當(dāng)我冒雨為他們檢修和調(diào)試完車之后，他們拉著我的手說，你們山推的車真好，真是服務(wù)到家了，以后，不但我要買，而且還要?jiǎng)訂T更多的親戚朋友都買山推的車。” 
“移情別戀” 選擇總有經(jīng)典的理由 
極目長沙，古老的湘江穿城而過，給三湘大地帶來蓬勃生機(jī)。中聯(lián)重科、三一重工、山河智能的“鼎立”之勢，構(gòu)筑了行業(yè)品牌星空中的“最美三角”，在長株潭“融城之夢”的感召下，在推土機(jī)、挖掘機(jī)的轟鳴聲中，屬于“工程機(jī)械之都”的長沙時(shí)間開始了。 
來自北方的山推工程機(jī)械，面對強(qiáng)手如林的明星陣容，淡定而從容，自信一定會交出一份滿意的答卷。四月初，山推“客戶關(guān)愛行”活動在湖南金山推啟動后，經(jīng)過細(xì)致的策劃和路線安排，一支由服務(wù)、營銷和技術(shù)人員組成的走訪小組在瀟湘大地開始了他們的活動。 
此次客戶關(guān)愛行，山推對湖南區(qū)域的28家客戶進(jìn)行走訪，歷時(shí)1個(gè)月，走訪期間對用戶使用的設(shè)備進(jìn)行檢修，指導(dǎo)用戶進(jìn)行正確的保養(yǎng)和使用，并向用戶宣貫山推“從心出發(fā)，成就價(jià)值”的營銷新理念，以拉近廠家與用戶的關(guān)系，使用戶切實(shí)感受到山推的關(guān)愛。 
4月7日，走訪小組來到了長沙某投資公司，該公司業(yè)務(wù)覆蓋道路建設(shè)、房地產(chǎn)開發(fā)，在湖南行業(yè)內(nèi)有較高聲譽(yù)。目前，客戶擁有山推6臺推土機(jī)，近期因一臺SD22發(fā)動機(jī)有點(diǎn)故障，經(jīng)與發(fā)動機(jī)廠協(xié)調(diào)溝通，湖南金山推服務(wù)部快速解決了問題，消除了用戶的抱怨。走訪結(jié)束后，用戶對山推優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予了較高評價(jià)，并簽訂了長期供貨合同及管家式服務(wù)合同。 
馮先生是山推工程機(jī)械的重點(diǎn)客戶，是從廣東來湖南湘潭創(chuàng)業(yè)的地產(chǎn)商，是湘潭當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻沫h(huán)江景觀帶工程承建商，在業(yè)界有著較高的聲譽(yù)和影響力。2004年，創(chuàng)業(yè)初期，因當(dāng)時(shí)山推設(shè)備市場短缺，他們兄弟三人合買了一臺國內(nèi)合資品牌的D6推土機(jī)。后來經(jīng)過使用，認(rèn)為質(zhì)量還很不錯(cuò)，就開始推薦給同行的朋友們。在他的帶動下，一時(shí)這個(gè)品牌的推土機(jī)在當(dāng)?shù)氐匿N量劇增。但是，再后來的一件事情，卻改變了他和他朋友今后的選擇。 
第一臺合資品牌的推土機(jī)，馮先生用了近十年，這臺車對他來說，它是創(chuàng)業(yè)的功臣，他對“老伙計(jì)”有一份特別的感情，深深地留存在心里。但是，鋼鑄鐵打的身子，也總有“生病趴窩”的時(shí)候。有一天“老伙計(jì)”真的爬不起來了，他只好讓它離開了工地，并為它四處“尋醫(yī)治病”。因?yàn)檫@臺車是他的“功臣”，是他的“老伙計(jì)”，即使再破、再爛、再不頂用，馮先生也舍不得賣掉它。他多次聯(lián)系到了這個(gè)品牌公司的售后服務(wù)站，因該機(jī)已經(jīng)是10多年前的老設(shè)備，缺少配件，缺少技術(shù)資料，拖了大半年故障也未能解決。恰好那年春節(jié)前，山推服務(wù)小組路過湘潭，于是他請山推的師傅幫忙，一定要把他這臺“功臣”車修好。湖南金山推抱著急用戶所急，想用戶所想的心態(tài)，接下了這個(gè)任務(wù)。因?yàn)椴皇巧酵频漠a(chǎn)品，盡管原理相同，但是許多零部件、配件卻不通用。他們從全國市場上調(diào)配了變速箱和部分配件，經(jīng)過20多個(gè)日日夜夜的辛勤努力，最后，幫馮先生把他心愛的“功臣”車修好，又重新投入了使用，他特別感動和欣慰。精湛的服務(wù)技能，耐心的服務(wù)，拉近了馮先生和山推的感情，他不僅自己買山推的車、用山推的車，還義務(wù)做起了山推產(chǎn)品的宣傳員和推銷員，影響和帶動了湘潭周邊的一大批客戶，使他們成為山推的忠誠客戶。 
負(fù)責(zé)湖南市場走訪服務(wù)的劉云東，在談起馮先生這段山推情結(jié)時(shí)，他總是按捺不住他內(nèi)心的那份激動和喜悅，劉云東說：“我們就是憑著這種熱情的服務(wù)和精湛的技藝，實(shí)實(shí)在在給客戶交真心，解難題，辦實(shí)事，從而贏得了客戶的認(rèn)可和信任，贏得了市場，贏得了口碑和客戶的心。這是我們服務(wù)支持部的驕傲，是山推的驕傲。” 
創(chuàng)意無限 定制化凸顯完美服務(wù) 
安徽地處長江、淮河中下游，是長江三角洲腹地，是承東啟西、連接南北的重要經(jīng)濟(jì)樞紐。近兩年，特別是2017年，安徽省隨著PPP模式項(xiàng)目的啟動和城鎮(zhèn)化建設(shè)、水利建設(shè)、交通建設(shè)等基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目的復(fù)蘇，工程開工率全面提升，刺激和拉動了工程機(jī)械設(shè)備尤其是挖掘機(jī)、推土機(jī)的市場需求，為整個(gè)行業(yè)帶來了希望，眾多工程機(jī)械產(chǎn)品的銷售，在安徽再次開啟上漲之勢。 
安徽是山推的重點(diǎn)區(qū)域市場之一，2016年山推推土機(jī)在安徽市場的占有率高達(dá)87%，尤其是今年，在銷量和市場占有率繼續(xù)保持領(lǐng)先的同時(shí)，山推SD16TL機(jī)械濕地型、SD22型二手車的市場異常火爆。山推2010年出廠的一般成色的機(jī)械式推土機(jī)即可在26~27萬元左右成交，二手車市場上，對山推推土機(jī)的保值率高度認(rèn)可，保值率名列榜首，備受市場熱捧。 
“安徽的客戶普遍認(rèn)為，山推“價(jià)值引領(lǐng)”這個(gè)理念，還真不是一句空話。它有兩點(diǎn)值得推崇，一是買山推的車可以施工掙錢，二是買山推的車可以保值省錢。正是這兩大優(yōu)勢，有效地激發(fā)和引領(lǐng)了當(dāng)?shù)乜蛻糍徺I山推產(chǎn)品的欲望和熱情，使一大批新老客戶真正成為了山推的忠實(shí)客戶”，負(fù)責(zé)皖南區(qū)域服務(wù)走訪的常繼強(qiáng)如是說。 
在說完山推推土機(jī)在安徽市場和二手車市場的熱銷和表現(xiàn)之后，常繼強(qiáng)還非常坦誠地給大家講述了一個(gè)工地“個(gè)性化定制”的小故事。 
四月下旬，山推客戶關(guān)愛行走訪小組，按照走訪的路線和計(jì)劃，繼續(xù)驅(qū)車南下，來到了一個(gè)工地施工現(xiàn)場。四月的皖南，晴熱高溫，施工的師傅們開著推土機(jī)繁忙地穿梭在工地上。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，走訪小組發(fā)現(xiàn)這個(gè)環(huán)衛(wèi)工地上的有些推土機(jī)，在駕駛室背后外掛了一個(gè)小盒子，走近推土機(jī)，才發(fā)現(xiàn)，原來這個(gè)工地上的一些推土機(jī)，經(jīng)師傅們“改造”自裝了噴灑農(nóng)藥的噴霧器。 
常繼強(qiáng)說：“當(dāng)時(shí)，我們問他們?yōu)槭裁匆@樣做？” 
師傅們說：“這里夏季天氣很熱，又是個(gè)垃圾場，氣味大，蚊子和蒼蠅也多，推土機(jī)加裝上這東西，可以讓它一邊推垃圾，一邊滅蚊蠅，一舉兩得。你們看，這效果是不是很好啊。” 
常繼強(qiáng)說：“這件事對我們觸動很大，過去，我們對客戶一些個(gè)性化需求，對駕駛室環(huán)境的舒適性要求，真的考慮的太少了”。 
近年來，山推在不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，也執(zhí)著地探索如何從人機(jī)工學(xué)角度改善駕駛舒適性。在垃圾場工地使用的環(huán)衛(wèi)型推土機(jī)，由于其工況的特殊性，施工過程中駕駛室必須完全密封，對駕乘舒適性要求較高。加之工程機(jī)械駕駛司機(jī)年齡的年輕化，他們追求時(shí)尚、潮流，對工作環(huán)境的舒適性有迫切的要求。針對這種情況，山推不僅標(biāo)配了駕駛室空調(diào)、暖風(fēng)系統(tǒng)，還改進(jìn)升級了頂置空調(diào)和排風(fēng)排煙裝置，為駕駛室配備了GPS定位導(dǎo)航，點(diǎn)煙器、USB接口等多項(xiàng)配置。 
“客戶自掛噴藥箱”這一事例說明，創(chuàng)新無止境，服務(wù)無止境，客戶的需求是多樣化的，企業(yè)必須適應(yīng)和滿足客戶的各種需求，其中包括施工者和駕駛員的個(gè)性需求，為他們量身定制，實(shí)現(xiàn)靶向式服務(wù)。 
對此，山推產(chǎn)品支持中心和工程機(jī)械研究院的師傅，得出兩點(diǎn)重要啟示： 
其一，要高度重視來自客戶、來自一線對產(chǎn)品的意見和建議，著力解決客戶的實(shí)際問題； 
其二，要最大限度的滿足客戶、特別是重點(diǎn)客戶的個(gè)性化需求，努力提高產(chǎn)品的人性化和舒適性設(shè)計(jì)。 
之后，山推公司的領(lǐng)導(dǎo)也做出了三項(xiàng)決定，一、與應(yīng)用工程部充分溝通，強(qiáng)化包括駕駛室視野、座椅、操縱等多方面以及人機(jī)工程的設(shè)計(jì)，重點(diǎn)研究、解決和提升客戶反映的駕駛舒適性和實(shí)用性問題。二、繼續(xù)深入開展以技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、售后服務(wù)為內(nèi)容的“客戶關(guān)愛行”活動，不斷豐富內(nèi)容，提升水平，增強(qiáng)實(shí)效性和影響力，將該活動制度化、常態(tài)化、品牌化。三、針對客戶對山推推土機(jī)等工程設(shè)備提出的改進(jìn)建議和意見，為進(jìn)一步提升和滿足駕駛環(huán)境舒適性需求，今后凡山推工程機(jī)械設(shè)備，無論是否選配還是標(biāo)配，都須在設(shè)計(jì)和制造時(shí)預(yù)留空調(diào)裝置及WIFI、藍(lán)牙等接口，以備駕駛環(huán)境和舒適度即時(shí)升級。 
山推2017年“客戶關(guān)愛行”服務(wù)巡檢之旅，經(jīng)過各走訪小組全體成員的共同努力和艱難跋涉，畫上了一個(gè)圓滿的句號。對于這個(gè)別開生面座談會營銷服務(wù)支持部的同志們似乎還感到余興未盡。此時(shí)，服務(wù)支持部主任徐夢廣作了這樣的簡要總結(jié)，他說：“客戶關(guān)愛行活動已經(jīng)連續(xù)七年了，它行程60萬多公里，足跡遍布30個(gè)省、市和自治區(qū)，走訪了8800多個(gè)用戶，已經(jīng)成為我們山推服務(wù)的一個(gè)特色，已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)一個(gè)服務(wù)品牌。活動的成效是顯著的，它就像‘長征’，是‘播種機(jī)’。我們的‘關(guān)愛行’就是山推精神、品牌文化、經(jīng)營理念和服務(wù)理念的‘播種機(jī)’。它通過與用戶面對面的溝通和交流，通過給客戶解決一個(gè)問題、帶來一份驚喜，讓客戶了解和認(rèn)識山推，從而信任和信賴山推，選擇山推。” 
不忘初心，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。正如山推執(zhí)行總監(jiān)安魯琳在山推2017年“客戶關(guān)愛行”活動啟動儀式上所說那樣，“客戶關(guān)愛行”活動，我們7年如一日，腳步已經(jīng)踏遍近30個(gè)省市、累計(jì)行程已經(jīng)超過60萬公里、為數(shù)以千計(jì)用戶解決了難題。“客戶關(guān)愛行”活動是我們的一項(xiàng)核心競爭力，是山推響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌。 
是的，山推“客戶關(guān)愛行”，它像“播種機(jī)”，撒下一路“山推理念和品牌”的種子；它像“連心鎖”，把客戶的心智與山推企業(yè)、產(chǎn)品和人緊緊的連在了一起；它又像“孵化器”，將客戶的建議和外來的創(chuàng)新思路，經(jīng)過孵化變成了現(xiàn)實(shí)。 
山推“客戶關(guān)愛行”，我們攜手相約2018，愿你“從心出發(fā)”，永遠(yuǎn)在路上……