據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年，萬豐共計為客戶提供一對一服務近600次，累計派出人員1000多人（次），服務里程高達10萬公里，可繞地球二圈多，差旅費更是創(chuàng)出歷史新高，接近一百萬元。翻開2012年客戶滿意度調查總結報告，萬豐服務更是讓一些重量級客戶豎起了大拇指，累計收到客戶表揚信10多封。另據(jù)分析，在所有現(xiàn)場安裝、調試、售后維護、配件更換以及客戶應急響應等多種服務內容中，客戶應急響應占到了整個服務比重的20%，這一方面說明萬豐客戶構成合理，經(jīng)營業(yè)績良好，對個性化服務需求快速增長，另一方面也表明公司經(jīng)過幾年的服務體系建設，服務能力、服務質量、服務速度已達到了一個新的層次，能基本滿足多樣化客戶的需求。目前，萬豐10多人組成的服務團隊，長年奔波在全國各地，始終堅守崗位，24小時晝夜運轉，許多售后人員離妻別子，放棄了大量與家人團聚的機會，用他們的辛勤汗水筑起了萬豐的服務防線。這份沉甸甸甚至略帶辛酸的服務成績單，折射出萬豐在服務方面所傾注的全部心血與努力。未來幾年，隨著萬豐自動化裝備市場保有量的持續(xù)提升，服務的客戶數(shù)量、服務團隊人員需求以及服務范圍將會有一個更顯著的增長，服務的轉型升級以及多樣化服務方式的探索已成為當務之急，成為公司經(jīng)營策略的核心所在。

 萬豐服務怎么樣，不是由我們說了算，而是由客戶說了算。近日的四川蘆山地震，有一個72小時的黃金救援期，考驗的是政府的應急服務與響應能力。但能力具備了，不一定服務就優(yōu)了。如果各級政府部門在主觀意識上仍缺乏對人民生命財產的尊重，仍然缺乏一種主動服務的意識，服務質量、服務及時性仍會大打折扣。

 由此我們聯(lián)想到，企業(yè)有什么樣的服務意識或觀念，就會產生什么樣的服務行為，而這種行為能生動地體現(xiàn)出企業(yè)對待客戶的最本質態(tài)度以及是否具備長遠經(jīng)營的戰(zhàn)略眼光。吳軍總經(jīng)理常掛在嘴邊的一句話是：“企業(yè)內部的事最大，也大不過外部最前線客戶的要求！”，這就是把服務放在了至關重要的地位。在主客利益的權衡中，萬豐始終把客戶利益放在首位，把客戶利益當成了自己的利益。

 2012年年底，時近春節(jié)，晚上六點多，售后人員王海華剛踏進家門坐下吃飯，急促的電話鈴聲響起，浙江金華一客戶機器人主機停機，設備無法正常運行，要求馬上過去解決?？蛻舻男枨缶褪侵噶睿鹾ＨA草草扒了兩口飯就急著出發(fā)。由于是晚上六點，公司已無法安排車輛，他叫了輛出租車連夜奔赴現(xiàn)場，工作至深夜二點在保證設備能基本運行后，沒顧得上休息一會，就連夜從金華返回。雖然辛苦了整整一夜，但第二天七點多他仍正常來公司上班，接受下一項任務。

 由于國內客戶保有量大，許多售后人員成了“空中飛人”。2012年9月，正在浙江某地服務的呂凱翔接到售后指令，東北一客戶觸摸屏無法顯示，需要緊急維修。呂凱翔馬上停止了當?shù)氐恼{試任務，向客戶說明情況后，下午搭乘飛機出發(fā)，從南到北，四小時后他已在東北客戶現(xiàn)場進行搶修，完工后又馬不停蹄地乘機往回趕，短短十幾小時，有三分之一的時間在飛機上。由于業(yè)務繁忙，這樣的情況經(jīng)常出現(xiàn)?！皶r間就是效益，客戶滿意就是我們最想要的”不善言辭的呂凱翔感慨地說。盡管觸摸屏故障原因很簡單，維修難度也不大，但萬豐售后人員還是用實際行動體現(xiàn)出對客戶需求的快速回應。